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[业界资讯] 家具电商曝短板 业内称要发展需先独立

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    [LV.5]常住居民I

    发表于 2012-12-28 19:26:34 | 显示全部楼层 |阅读模式

    上周,京华家居披露双11之后,家具电商惊现超高退款率,巅峰时数值达187.20%,一时引起消费者及业内热议。但退款率好比疖子的头儿,挤破之后,冒出的却是家具电商这条销售渠道上存在的硬伤送货期长、价格不便宜、体验感差……业内人士承认家具电商确实存在短板,但也有其独特优势,若需要发展,首先需摆脱牵制,迈出独立的第一步。


    现状


    服务之差让买家伤不起


    近年,家具电商作为行业发展的新渠道,便捷、低价成为其标榜的优势。各大品牌跃跃欲试,天猫上有旗舰店的不在少数。而电商平台也纷纷行动起来,新浪有家居就,线下也开了大型体验馆;天猫线下的爱蜂潮体验馆虽然经过易址风波,但傍上大卖场后,规模更大了,牌子更响了。双11购物狂欢节,天猫家居类销售额达三亿,这个惊人的数字,更是让一些业内人士高呼“电商来了,传统渠道小心了”。


    但其后出现的超高退款率引本刊揭开了家具电商疮疤上光鲜的“创可贴”全友家居物流竟然长达6个月;曲美线下价格较线上还低10%;顾家的高额物流费也让买家高呼伤不起。调查所呈现的结果,好像与家具电商标榜的便捷、低价南辕北辙,如此之差的购物体验,试问家具电商要怎样留住顾客的心?业内人士表示,高退款率的出现给大家敲响了警钟,家具电商目前确实存在不少问题,具体这条路要怎么走,还得仔细琢磨一下。


    高退款率确实不正常


    据记者了解,传统卖场的退款率一般控制在2%左右。东方家园家居广场副总经理殷玉新表示:“因为消费者在购买之前已经充分地体验过,完全可以确定自己的想法,而这正是电商所缺乏的。”业内人士认为,双11购物很多是激情消费,因为在网上购物本身没成本,拍下来再说,最后不想要了就退款了事。


    新浪家居·家居就电子商城商务总监石军表示,正常的家具电商退款率控制在“个位数”是比较正常的,但是遇到双11,对商家的物流、服务体系都造成很大压力,退款率上升也情有可原,不过曲美、顾家、全友这三者的情况,“确实有问题。”


    石军还认为,家具建材类产品的消费潜力是相对固定的。短期促销只是把消费潜力集中爆发出来,“无非是寅吃卯粮”,接下来生意会十分清淡。即便会激发出一些额外的消费也极其有限。而促销的结果使客户享受的服务变差,比如物流延后等,退款率自然就变高了。


    原因


    物流慢或因生产能力不足


    根据本刊记者的调查,曲美、顾家、全友三个品牌都存在网购物流比实体店慢很多的问题,其中,全友送货慢的问题更是突出。  



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