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[业界资讯] 网购家电投诉居高不下 售后服务是关键

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    [LV.5]常住居民I

    发表于 2013-1-4 10:30:33 | 显示全部楼层 |阅读模式

    家电产品借助黄金周再掀销售高潮。然而,网购家电产品的投诉率也不断攀升。随着消费者的网购热情明显攀高,网购家电俨然成为了用户投诉的“重灾区”。以北京为例,双节期间北京市接到的投诉中,家电类投诉占比超3成,其中,网购家电投诉超过一半。


    网购家具投诉多 售后服务时关键


    家电网络购物平台难以监控,服务也更是参差不齐。物流问题、售后服务困难等诟病依然如影随形。如何保证产品和售后服务质量,赢得消费者信任成为各方关注的焦点。


    网购家电掀高潮,投诉增加遭诟病


    网购进入了千家万户。随着国内网购市场的发展和新生消费群体的崛起,网购逐渐成为了人们生活中不可或缺的一部分。网购产品从吃穿用度到娱乐休闲,正逐步覆盖生活的方方面面,几乎到了无所不至的地步。家电产品作为消费市场的一大类,更是早早地被商家们搬上了网络。


    奥维咨询(AVC)的数据表明,家电网购未来几年将保持高速增长,预计2015年将突破千亿规模,占总体家电市场比重也将达到14%左右,成为家电市场的第三大渠道业态。


    家电网购近几年迅猛发展有其必然性。除了整个网络消费群体的增长外,首先,家电网络商城的发展为消费者注入“强心剂”。品牌厂家纷纷建立网上店铺,线上线下同步经营,让产品的质量保证更上一层。除此,一批网络家电商城脱颖而出,家电网购格局成形。京东、国美、新蛋、苏宁等商城以规模销售和较为完善的售后服务,获得了消费者的信任。


    其次,低价是线上家电商家吸引用户的重要筹码。网上销售的成本较低,商家拥有较大的让利空间,主流家电网购平台的价格平均比传统渠道便宜10%以上。家电作为耐用品,即使相差很低的折扣,线上购买也能省下不少钱。比如购买大尺寸的彩电产品,网上折扣低10%,价格差可能达到2000元。


    最后,随着年轻一代消费者步入新婚,他们已逐渐成为家电产品的消费主力军。这些年轻一代对网购的依赖,让网络家电的兴起成为必然。长假期间,线上家电迎来销售高峰,然而,比消费者的热情更高涨的,是网购家电的投诉率。随着各地家电销量的增加,网购家电的问题也纷纷暴露。


    据中国质量万里行投诉部统计,从2012年1月开始到8月份,接到的电视投诉有219例,其中,消费者反映的电视问题,主要集中在电视的质量上。在消费者购买的途径中,有超过一半以上的消费者通过网络形式购买。


    天津市消协共接待消费者来电咨询60件,其中家用电子类投诉13件,占投诉总数的21.7%,分析显示,家电售后服务以及非现场购物等成为咨询投诉热点。  


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