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[业界资讯] 央视再批苹果三包缩水仍不悔改 要霸气到何时

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    [LV.5]常住居民I

    发表于 2013-3-30 21:45:17 | 显示全部楼层 |阅读模式

    一封神秘邮件


    315晚会曝光了苹果产品售后服务拒不执行中国三包规定,包括手机、ipad以及苹果笔记本电脑等等。按照苹果公司的规定,所有苹果产品的保修期都是一年,苹果手机换机后保修期还是延续原有手机的保修期,可是按照我国移动电话三包规定的要求,手机产品换货后,应重新计算保修期。晚会播出后,苹果公司始终没有对曝光的问题给予积极的回应,依然我行我素。


    3月15日晚11点半左右,央视网接到了这样一封投诉信,信中给我们提供了一张截图。图上显示的是苹果授权服务商百邦北京店长及库管群,就在315晚会播出期间,在这个QQ群里发布了这样一段话:“今天315苹果被曝光,门店不排除这段时间还有闹事和采访的,有几点必须的话术-------我们严格执行国家三包规定,iphone更换的是一个全新维修组件,记住,不是整机,一定要强调是大的组件!如果还有问题请咨询苹果400电话。-----不要说错话,务必传达到每个前台。”


    显然,就在晚会播出期间,苹果的相关部门就以最快的速度想好了应对记者的策略。


    果不其然,就在晚会曝光后,记者再次来到苹果的一些授权售后服务门店的时候,工作人员的口径已经与晚会前所说的不一样了。苹果授权服务中心售后人员说,换机换的是一个组件,没有换新的整机。


    可是在晚会曝光之前,售后人员却始终强调苹果手机高度一体化,无法维修,只能整机交换。


    整机交换变成了维修组件,统一话术的背后,我们看到的还是一个想尽办法规避我国三包规定的苹果!对于iphone4和4S,更换新机时还是不给更换后盖!


    “后盖因为苹果规定了,中国就是不换后盖,国外可以换后盖。不是刚给曝完光吗?但是政策没有改过,没有接到任何通知。”


    北京苹果授权服务中心一位售后人员甚至和记者打起了这样的比喻:“我们现在没有一个明确通知,我们现在都不太清楚。归根结底就是说,怨只能怨我爹我妈没给我生在国外,我爹我妈不是国外的人!”


    然而,之前,记者在多个国家调查中发现,苹果公司在其他国家为用户更换手机时,却并不保留手机后盖。


    不仅如此,在苹果授权服务店里我们还发现,刚刚上市不久的iphone5在保修期内出现质量问题可以更换包括后盖的全新手机,而且还能执行国家三包规定,重新计算保修期!对于iphone5与iphone4为何遭遇如此不同的待遇,售后人员是这样解释的:“这么说吧,我妈生我和我姐,我妈对于我姐来说,她给她好吃的,就不给她就给我,因为有一些东西确实是这样。”


    苹果三包政策


    依然我行我素


    对于苹果其他一些产品,也同样享受不到该有的待遇!


    不仅是苹果手机,苹果的其它产品也存在“三包”有效期缩水问题。即使连后盖一并更换,苹果公司同样也不执行中国三包规定,新换的产品保修期最多只延长90天!


    济南消费者毕先生购买的苹果ipod因质量问题,苹果售后为他更换了一台全新的机器。然而,即使这样,新更换的ipod也不能重新计算保修期。


    毕先生认为,苹果的行为已经给他了新机,苹果可以选择该维修维修,作为消费者本身没有异议,完全没有问题,但苹果自己放弃了维修,选择了给消费者更换新机,那它就必须按换新机的国家规定来执行。


    按照我国微型计算机三包规定,电脑整机保修一年,主要部件保修两年,然而,记者调查发现,苹果公司一些授权售后服务中心,对于苹果电脑整机与主要部件都是只保修一年。这种情况,在3.15晚会曝光后苹果售后并没有改正。


    记者:“苹果笔记本这个显卡坏了,这个显卡是保修几年?”


    北京苹果授权服务中心售后人员:“显卡最高也是一年,一年,电脑那上边的部件都是一年。”


    记者:“那三包规定不是主要部件保修两年?”


    北京苹果授权服务中心售后人员:“就保修一年,这不是3.15也曝光了嘛,现在没有改过来。”


    在另外一些苹果授权售后服务中心,苹果笔记本要想享受国家三包规定,还需要额外申请!


    我们看到,3.15晚会曝光苹果手机售后维修政策与我国三包相关规定相抵触后,苹果公司除了在说法有了变化,其他都没有变!在记者调查采访时,一位苹果售后如此说,“我们不能因为3.15说了什么事情,所有事情就得变是吧?”


    玩起躲“猫猫”的苹果


    在晚会曝光之后,苹果公司发布了一篇公开声明,在声明中关于整改的措施只字未提,只是一味强调:“苹果公司致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议。”


    众多消费者看了苹果公司的回应之后非常不满,纷纷质疑苹果毫无诚意。


    消费者1:“这个声明确实也没有什么诚意,我希望苹果公司能够尽快的给出一些有诚意的回复,然后不要让广大的消费者买他的产品没有保障。”


    消费者2:“对我们就用欺骗行为,,他们没有一个道歉的说法,还在强调他的好,我觉得这种行为反正我接受不了。”


    消费者3:“回避问题这个我们作为消费者来讲,很难接受。”


    这样一家口口声声‘重视每一位消费者意见和建议’的跨国企业,面对众多消费者的质疑和投诉,却始终无动于衷!


    3.15晚会报道苹果售后问题之后,记者和三十多家媒体一起来到了苹果在北京位于西单大悦城的旗舰店,希望能够就节目中报道的相关问题对苹果进行采访。


    经工作人员通报之后,负责该店的值班经理出面表示,他们无法代表苹果接受采访,将马上联系相关人员。


    之后,该值班经理让记者再店外等候,并告知,能接受采访的相关人员已经在赶来的路上,很快就到。然而,在场的记者足足等了三十分钟,店员却开始关闭店门,并告诉记者,苹果人员已到店内,但无法出来接受采访!


    在上海,记者的采访也受到“冷脸”。


    根据公开的工商资料查询,苹果公司在中国拥有复杂的部门架构。除了位于北京朝阳区的苹果电脑公司外,还有苹果电子产品商贸北京公司来负责苹果官网的维护运行。而315晚会曝光的苹果维修条款,是由苹果电脑贸易有限公司制定,这家公司在上海外高桥保税区建立,是苹果产品在中国最大的代理商,所有苹果维修授权也由它来进行。


    3月16日,记者来到苹果电脑贸易上海有限公司。但是,这里的大门紧闭,这里的值班的工作人员告诉我们,苹果电脑的其他工作人员没有来上班。对于央视3.15晚会曝光的有关维修方面的各种问题,他们也暂时没有回应。


    按照这位工作人员的说法,苹果电脑贸易上海有限公司的注册地,仅仅是用来提供有限的客服支持的,主要的行政机构,设在位于上海核心商务区的东海广场内。


    记者来到了东海广场,这家公司也挂着苹果电脑贸易有限公司的牌子。办公室里人来人往非常热闹。但对于今天来访的多家媒体,这里也采取了大门紧闭的态度,苹果的工作人员表示,不仅对媒体没有任何回应,而且媒体没有预约就不应该来采访。


    3月18日是315晚会后的第一个工作日,上午九点多,多家媒体又来到了苹果中国公司位于北京国贸的分公司,就被曝光的问题是否有改正措施想采访苹果公司。


    十点四十分,苹果的工作人员告诉记者,确定中午会有相关人员在电话中与记者沟通。多名记者在苹果公司的前台等了将近一个半小时,中午十二点,工作人员通知记者,原定的公关部电话沟通取消。


    “我们现在得到的回复是他们可能不会给你们电话了,有什么问题还是发邮件吧。”苹果工作人员如是说。


    在3.15晚会曝光的第二天,中央电视台驻美国记者向美国苹果公司总部也发出了采访函,同样没有得到回应。


    违反三包到底谁来管?


    全世界最庞大的“果粉”群体在中国,全世界最多的苹果手机用户也在中国。苹果公司在中国获取最大利益的同时,却似乎忘记了它应该承担的责任。


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